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◇ 개정 이유 ◇
□ 고객응대 근로자 보호에 관한 조치를 의무화하는 「산업안전보건법*」을 반영하여 악성민원의 유형·응대절차 및 상담원 보호조치 등을 신설
* 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) ’18.4월 신설
□ 천재지변, 감염병 확산 등 비상상황 발생 시에도 중단없는 고객상담업무를 위해 대응매뉴얼 작성 등 필요한 사항을 정하기 위함
◇ 주요 개정 내용 ◇
□ 고객응대 근로자 보호 조치 명문화
○ 악성민원의 유형 및 세부 응대절차 신설
(제10조의2)
○ 상담원을 보호하기 위한 보호조치 규정*
신설(제10조의3)
* 안내(자제 요청)·이용금지, 상담원과 분리, 교육, 예방·치료 지원
□ 천재지변 등 비상상황 발생 시 조치 계획 등
○ “천재지변 등”의 용어의 정의 신설(제2조)
○ 비상상황 대응 매뉴얼, 보고체계, 대응조치 신설(제12조)
□ 제도개선 사항 등의 발굴·통보에 관한 내용 신설(제16조)
○ 고객 요구사항, 불필요한 규제 등 정책 개선 등에 필요한 사항을 발굴하여 소관부서의 장에게 통보
□ 고객의 개인정보 보호 운영상 미비점 보완
(제17조)
○ 상담내용을 녹취한 파일의 보관 기간(1년)* 신설(제17조제2항)
* 기상청, 교정청 등 콜센터 운영규정 참조(경찰청은 3월)
○ 고객의 개인정보 보호에 관한 준용 규정 추가(제17조제3항)
□ 조직개편에 따른 소관부서 변경사항 반영 및 업무분장 내용 보완
○ 고객지원센터 소속 변경(세원심사과 → 국제협력총괄과)
○ 고객지원센터장 업무 상담원 보호 내용 추가(제7조)
□ 「공무원수당 등에 관한 규정」에 관한 내용 삭제(제14조제2항)
○ 특수업무수당 지급 내용 삭제*
* 제도 운영, 법령 해석 등 부가적 업무처리는 민원업무수당 미지급(기재부)
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